Osallisuus nousee todella vahvasti esiin kaikkialla. Tämä näkyy esimerkiksi lainsäädännössä, strategioissa ja hankkeissa. Miksi osallisuudesta on tullut tärkeää myös sosiaali- ja terveyspalveluissa?
Asiakaslähtöisistä palveluista on puhuttu jo pitkään. Esimerkiksi Internet saa aikaan osallisuutta, syntyy ravintolapäiviä, siivouspäiviä, kaupunkikirppiksiä, kaupunkiviljelmiä. Asiaa voi tarkastella monesta näkökulmasta, tässä muutamia.
Se, että palvelu perustuu asiakkaan tarpeeseen, ei tee siitä vielä riittävän asiakaslähtöistä. Kun asiakas tai potilas sitoutuu omaan palveluunsa tai hoitoonsa, siitä tulee vaikuttavampaa. Hän on kiinnostuneempi sisällöstä ja lopputuloksesta. Asiakaslähtöistä palvelua kiinni pitävä liima syntyykin osallisuuden vahvistamisesta. Kun ollaan yhteisellä asialla ja menossa samaan suuntaan, alkaa tulla parempia tuloksia.
Osallisuuden kääntöpuoli on osattomuus, kuulumattomuuden tunne, voimattomuus vaikuttaa omaan elämäänsä, palveluun tai yhteiskuntaan. Meidän virastomme strategian ytimessä ovat ne, joilla on kaikkea vähiten. Osallisuuden kokemuksen lisääminen on erityisen merkityksellistä heille.
Palautetta ja kyselyjä
Jokainen toiminnastaan kiinnostunut organisaatio kerää asiakaspalautetta. Ilman palautetta on vaikeaa tietää, missä piilevät ne sudenkuopat, joita pitäisi pikaisesti olla täyttämässä. Palautteen antamisen pitäisi olla helppoa ja sen tulisi olla mahdollista monenlaisten kanavien kautta.
Organsiaatiolla voi ja pitääkin olla edelleen se lomake, jonka voi täyttää. Silti erityisesti pitää kehittää verkkopalautteen antamista. Meillä on annettu palvelulupaus että palautteen antaja saa halutessaan vastauksen viiden työpäivän kuluessa. Tämä on hyvä suuntaus, asiakas saa meiltä viestin että hänet on kuultu. Kun palautteet kertyvät vielä isommaksi asiakaskokemukseksi, voimme tarkastella ilmiöitä täsmällisemmin ja tehdä korjausliikkeitä.
Säännölliset asiakaskyselyt syventävät tietoa ja isompi kuva syntyy. Asiakasosallisuuden jatkuminen edellyttää toki, että asiakkaat huomaavat, miten palveluja on kehitetty. Osallisuus tästäkin näkökulmasta vaatii meiltä aktiivisuutta ja resursseja, se ei kehity itsestään.
Asiakkaat ovat mukana kehittämässä Helsingin palveluja
Asiakkaat voivat ja haluavat yhä useammin tulla mukaan kehittämään palveluja, korjaamaan niitä näkökulmia, jotka ovat meiltä jääneet huomioimatta. Asiakasosallisuus tekee palveluista käyttäjälähtöisempiä. Puhutaan palvelumuotoilun keinoista, jolloin asiakkaiden kokemukset laitetaan monella tavalla keskiöön ja todella tutkitaan millaisina palvelut näyttäytyvät asiakkaiden arjessa.
Meillä on jo hyviä kokemuksia asiakasraadista Haagan sosiaalityön ja – ohjauksen toimipisteessä. Siellä kootaan jo kolmas kaksivuotinen raati. Raatilaiset ovat mukana kehittämässä sosiaaliaseman toimintaa.
Mallia voidaan nyt siirtää eteenpäin, suunnitteilla on asiakasraatikokeilu kahdella terveysasemalla. Meillä koulutetaan kokemusasiantuntijoita joita voidaan toivottavasti jatkossa hyödyntää palveluissa. Asiantuntijanäkemyksen rinnalle saadaan ”maallikkonäkökulmaa”, joka täydentää asiakkaan saamaa ohjausta ja tukee omassa tilanteessa toipumista
Väestölle suunnattuja omahoitoryhmiä on idän, etelän, lännen ja pohjoisen terveysasemilla. Pitkäaikaissairaiden elämänhallintaa voidaan auttaa ohjaamalla heidät vertaisryhmään, jossa koulutetun ohjaajan tuella käydään läpi erilaisia asioita ja kokemuksia. Vertaisohjaajia haetaan parhaillaan koulutusryhmiin.
Sosiaalityössä kehitetään yhteistutkimisen menetelmiä, joissa asiakkaat otetaan mukaan kehittämään mm. lastensuojelua. Erityisesti sosiaalipalveluissa on havaittu asiakkaiden voimaantuvan, kun he pääsevät vaikuttamaan omilla kokemuksillaan.
Verkko-osallisuus on vahvasti läsnä kaikkialla, lapsiperheille suunnattua ”virtuaalista perhekeskusta” on suunniteltu alusta alkaen palvelumuotoilun keinoin, havainnoiden perheiden arkea ja tunnistamalla palvelutarpeita.
Asiakasosallisuuden vahvistaminen lisää siis vaikuttavuutta, tuo uutta näkökulmaa. Näin saattaa syntyä ideoita ja innovaatioita. Osallisuuden lisääminen tekee kaikista palveluista mukavampia käyttää. Osallisuus on vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja pitää koossa koko asiakaspalveluprosessia.
Aurinkoista ja lämmintä kesää kaikille, osallistukaa kesälomallanne kaikkeen sellaiseen mikä lataa akkuja ja tuo jaksamista kun jälleen palataan tänne asiakaspalvelujen äärelle.
Kirjoittaja Pirkko Excell oli mukana sosiaali- ja terveysviraston tiimissä
Maailma kylässä –tapahtumassa 25. toukokuuta. Pirkko toimii lähipalvelujen
koordinaattorina Helsingin sosiaali- ja terveysvirastossa.
Kuvat Kimmo Brandt ja Markus Snellman